(Of: je eerlijke antwoord op de vraag ‘What’s in it for me?’)
“Steven, wil je je tafel afruimen?”
“Jaha, ik doe het zo”
“Nee nu”
“Waarom?”
“Omdat het voor ons allemaal fijner is als de keuken een beetje netjes is…”
“Voor jou misschien … Ik kan hier prima mee leven”
In dit gesprekje tussen mij en mijn zoon voltrekt zich een spanningsveld dat in bijna elke verandering speelt: tussen de afnemer en de doelgroep.
De doelgroep is degene wiens gedrag de verandering tot leven wekt.
De afnemer is degene die daar de vruchten van plukt.
Soms vallen de afnemer en de doelgroep samen in één persoon. Als ik een taart bak ben ik zelf de doelgroep (ik bak hem) en de afnemer (ik eet hem op). Dat zijn de makkelijke veranderingen. Maar een belangrijke reden dat complexe veranderopgaven complex zijn, is omdat de afnemer en de doelgroep níet dezelfde persoon zijn.
In een onderwijsvernieuwing zijn de docenten de doelgroep en de studenten zijn de afnemer
In het stikstofdossier zijn de boeren de doelgroep en de natuur is de afnemer
Zowel de doelgroep als de afnemer verdienen een heldere plek in het veranderverhaal. Maar een veelvoorkomende valkuil is dat veranderaars de doelgroep onterecht voorspiegelen dat zij zelf de afnemer zijn. Als de doelgroep de waarom-vraag stelt krijgen ze een variatie op “we doen dit ook voor jou”. Terwijl de doelgroep dit blog niet gelezen hoeft te hebben om, net als mijn zoon, haarfijn aan te voelen dat dat niet zo is.
Dan krijg je onnodige frictie.
Het is een misvatting dat mensen pas meegaan als je ze een geruststellend antwoord geeft op hun vraag ‘what’s in it for me?’ Dat zou betekenen dat een verandering alleen kan slagen als de doelgroep ook de afnemer is. Dan blijven alleen de makkelijke veranderingen over.
Mensen kunnen prima meegaan in een verandering die ze voor iemand anders doen. Als die afnemer hen tenminste dierbaar is. Als hun hart naar de afnemer uitgaat.
Dus wat ik Steven had moeten antwoorden toen hij mij de waarom-vraag stelde:
“Je doet het voor mij. Ik word onrustig van een keukentafel waarop vieze borden staan. En na een drukke dag is rust voor mij heel belangrijk. Dus ik wil graag dat je de tafel afruimt”.
Dan zal hij de tafel afruimen. Want ik ben hem dierbaar.
Annemarie Mars, december 2022
Voor de liefhebber
Het onderscheid tussen doelgroep en afnemer is het onderwerp van hoofdstuk 5 van De functie van frictie.
Fotocredits: “Tit (bird)” by Kamil Porembiński is licensed under CC BY-SA 2.0.
