Het woord kwaliteit heeft in veel organisaties een prominente plek als veranderdoel:
“We willen de kwaliteit van zorg verbeteren”
“We investeren in de onderwijskwaliteit”
“Deze verandering is een kwaliteitsimpuls”
Er is vast geen woord van gelogen. Maar het zegt niets.
Hoe komt dat?
De van Dale omschrijft het woord kwaliteit als: ‘de mate waarin iets goed is’. Als kwaliteit je doel is, zeg je dat je wilt bereiken dat iets goed wordt. Maar je zegt er niet bij wat jij goed vindt.
Het woord kwaliteit is een lege huls.
De prijs die je betaalt is een gebrek aan focus. Ieder kan aan de verandering zijn eigen invulling geven. Je denkt dat je samen op reis bent, maar ieder beweegt vanuit zijn eigen doelen.
Hoe kunnen we de lege huls opvullen?
De vulling die we nodig hebben zijn de waarden die je als organisatie toevoegt. Ofwel de prestaties die je levert naar je afnemers:
“Met kwaliteit van zorg bedoelen we dat we willen dat patiënten sneller beter worden”
“Onderwijskwaliteit gaat over het bieden van grotere keuzevrijheid voor studenten”
“De kwaliteitsimpuls is gericht op meer gastvrijheid voor onze klanten”
Door de huls te vullen met waarden, zoals snelheid, keuzevrijheid of gastvrijheid, ontstaat al enig gevoel voor richting.
Maar je hebt nog geen focus.
Hoezo?
De lege kwaliteitshuls is zo rekbaar als de bek van een pelikaan: er kan altijd nog wel een visje bij. In complexe organisaties is elke waarde belangrijk en alles hangt met alles samen. Met elke waarde die je aan je rijtje van doelen toevoegt dijt de verandering verder uit, tot hij onder zijn eigen gewicht bezwijkt en stilvalt.
Wat dan wel?
Focus ontstaat niet door het opsommen van de waarden die je als organisatie nastreeft, maar door het aanwijzen van de waarden waaraan je het grootste tekort voelt:
“Is ons grootste probleem dat patiënten te langzaam beter worden? Of vinden we de lange wachtlijsten erger?”
“Gaan onze studenten het meeste gebukt onder een gebrek aan keuzemogelijkheden? Of onder een gebrek aan aandacht?”
“Vinden onze klanten onze gastvrijheid een probleem? Of hebben ze meer last van onze lange doorlooptijden?”
Dan kan duidelijk worden welke waarden wel een investering vragen om ze op een hoger plan te krijgen, en welke niet.
Dan heb je focus.
Annemarie Mars, maart 2022
Voor de liefhebber
In hoofdstuk 5 van De functie van frictie ga ik dieper in op je doel als een waarde. Dan geef ik ook de afnemer een plek in de verwoording van je doel, als degene die de vruchten plukt van de verbeterde waarde. En ik maak het onderscheid tussen doel en middel. Want het is ook een valkuil als je tekst over het middel gebruikt als vulling voor de lege kwaliteitshuls.
