Hoe kom je van klagers af?


In de top 10 van energielekken in organisaties neemt ‘omgaan met mensen die klagen’ een hoge positie in. Reden genoeg om er een blog aan te wijden.

In iemand die klaagt komen volgens mij drie elementen samen:

  • Hij heeft last van een probleem
  • Hij legt de oplossing ervan buiten zichzelf
  • Hij is verontwaardigd of ontevreden over het uitblijven van de oplossing

Met de eerste twee elementen hoeft niet mis te zijn, integendeel. Je moet er toch niet aan denken dat mensen de problemen die ze niet zelf kunnen oplossen niet meer met je delen. Want dan valt een belangrijke motor voor verandering weg. Natuurlijk is het belangrijk dat mensen in organisaties zoveel mogelijk zelf de regie nemen over hun eigen werk, maar er blijven genoeg situaties over waarin mensen een beroep op elkaar moeten kunnen doen om verandering mogelijk te maken.

Het is natuurlijk het derde element dat ons zo op de proef stelt. En tegelijkertijd is het juist dat element dat de klaagstrategie zo effectief maakt. Het slachtofferschap dat erin doorklinkt doet een appel op jou om de situatie te gaan redden. Maar als je daaraan toegeeft ben jij de grote verliezer. Jouw energie lekt weg omdat je weet dat je met je reddingsactie de afwijzende houding van de ander honoreert. En de klager heeft geleerd dat deze strategie bij jou voor herhaling vatbaar is.

Maar elke seconde dat we ons daarover opwinden zijn de drie elementen ook op onszelf van toepassing. Dan zijn we zelf aan het klagen, en dat kan nooit de oplossing zijn.

Je komt van klagers af door  te stimuleren dat mensen problemen bij je aankaarten waarvan ze anderen nodig (denken te) hebben om ze op te lossen. Zodat je samen kunt onderzoeken in welke rolverdeling de oplossing het beste gevonden kan worden. Dan blijft de motor voor verandering draaien én je kunt eventuele signalen van slachtofferschap respectvol ombuigen. En je spaart je kostbare energie om de problemen die inderdaad op jouw bordje liggen daadkrachtig op te lossen.

Annemarie Mars, september 2016

2 reacties op “Hoe kom je van klagers af?

  1. Hoi Annemarie, wat ik hier ook interessant vind om te onderzoeken is wát een “probleem” is. Mijns inziens is een probleem namelijk iemands perceptie van een situatie. Hij zal het ervaren als een probleem als zijn eigen wensen en behoeftes niet worden ingevuld. Wat voor de een een probleem is, hoeft dat immers voor de ander niet te zijn.
    Door je te verdiepen in je eigen behoeftes ontstaan vaak meerdere mogelijkheden (strategieën) om erin te voorzien. Vaak leidt dit tot een veel meer pro-actieve houding en hoeft de organisatie helemaal niet te veranderen..

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Abonneer je hier op mijn blog

Tien keer per jaar zoek ik naar antwoorden op een prangende vraag over verandering.

(En vanaf november 2018 zijn de blogs ook in het Engels te lezen)

Klik hier om te abonneren