Annemarie Mars - Hoe verdien je vertrouwen

Ga je voor commitment of compliance?


Het lijkt me een waarheid als een koe dat een verandering alleen kan slagen als mensen erachter staan. Als ze zich aan de verandering verbinden. De Engelsen noemen dat commitment.

Toch zie ik in de praktijk ook veranderaars die er genoegen mee nemen als mensen er niet achter staan. Als ze weliswaar het ‘gewenste’ gedrag tonen, maar alleen omdat ze geen ruimte voelen om iets anders te doen. De Engelsen noemen dat compliance.

Genoeg reden om te onderzoeken of deze veranderaars een punt hebben.

Ik laat er twee aan het woord:

“Ik heb een medewerker in mijn team die disfunctioneert. En dus heb ik hem gezegd dat we met hem gaan stoppen. Maar wat ik ook doe of zeg, hij begrijpt het niet of hij wil het niet begrijpen. Hij is alleen maar boos. Maar ik kan deze situatie niet laten voorbestaan. De klanten en andere collega’s hebben er teveel last van. Dan maar boos”.

“We moeten van de inspectie aan een richtlijn voldoen die medewerkers alleen maar hinderen in hun werk. Ondanks herhaalde uitleg is niemand overtuigd waar de richtlijn goed voor is. Maar als we niet kunnen laten zien dat we aan de richtlijn voldoen hebben we als organisatie een probleem. Zoveel moeite kost het nou ook weer niet. Dit is gewoon iets dat moet, of we het nou leuk vinden of niet”.

Aan de hand van deze voorbeelden ben ik op zoek gegaan naar de voorwaarden waaronder je als veranderaar kunt volstaan met compliance. Ik zag er drie. En ze moeten alle drie van toepassing zijn.

Als commitment er niet in zit

In het eerste voorbeeld zijn de belangen van de veranderaar en de ander groot én onverenigbaar. Ze zijn ook niet bij elkaar te brengen. En er zijn belangen van klanten en collega’s die ook geraakt worden. De veranderaar doorkruist de belangen van de ander om de belangen van zichzelf en van derden te beschermen in de wetenschap dat het commitment van de ander uitgesloten is. Omdat veranderen op basis van compliance nog steeds te verkiezen is boven niet veranderen.

In het tweede voorbeeld zijn er ook onverenigbare belangen die maken dat commitment er niet inzit. De inspectie wil iets, en de medewerkers willen dat niet. Maar hier ligt het anders. Als een richtlijn door degenen die hem moeten uitvoeren, alle uitleg ten spijt, alleen maar wordt gezien als een belemmering voor het werk, dan is de vraag gerechtigd of die richtlijn wel klopt. Dan zijn de onverenigbare belangen niet inherent aan de situatie, maar het gevolg van een verandering waar niet goed genoeg over is nagedacht. Volstaan met compliance is dan geen oplossing. In lobbyen om de richtlijn te heroverwegen of kiezen voor burgerlijke ongehoorzaamheid liggen nog manieren om de weg naar commitment wel open te leggen.

Als je ook je doel bereikt met ‘leeg’ gedrag

In het eerste voorbeeld bereikt de veranderaar ook zijn doel als de ander zich er niet aan verbonden heeft. De ander hoeft het niet eens te begrijpen. Als hij maar het gewenste gedrag toont. In dit geval: weggaan. Dit voorbeeld behoort tot de categorie: ‘als de ander het niet begrijpt, dan rest de mededeling’.

Maar in het tweede voorbeeld kan de veranderaar niet met ‘leeg gedrag’ volstaan. Medewerkers zullen nooit kwaliteit kunnen leveren door een richtlijn te volgen – al is het maar een vinkje zetten op een formulier- waarvan ze niet eens begrijpen welk doel het dient. Dan weet je nooit zeker of ze het juiste vinkje zetten. Volstaan met compliance betekent garbage in, garbage out.

Als je de relatieschade voor lief kunt nemen

Als je naar iemand het signaal afgeeft dat het je niet uitmaakt hoe hij zich voelt, als hij maar doet wat je wilt, reduceer je hem tot een middel om jouw doel te bereiken. En dat doet iets met de relatie.

Dat is een hoge prijs als je met de ander een partnership bent aangegaan. Bijvoorbeeld met medewerkers, zoals in het tweede voorbeeld. Want in een partnership is de relatie het belangrijkste kapitaal. We hadden in dit voorbeeld al gezien dat compliance niets oplost, laat staan dat je daar de relatie voor in gevaar wilt brengen.

Ook als je het partnership verbreekt, zoals de veranderaar in het eerste voorbeeld, ben je medeverantwoordelijk voor het gevoel waarmee de ander zijn weg vervolgt. Maar zelfs dan is niet altijd te voorkomen dat de ander jou als de vijand ziet. Dan kan de urgentie van de verandering nog steeds zo groot zijn dat je de relatieschade voor lief neemt. En waarin je dus volstaat met compliance.

Maar dat is niet hetzelfde als de ander opgeven, of hem zelf ook als de vijand zien. Hét bewijs dat je de ander ziet als een doel op zichzelf is dat je blijft streven naar zijn commitment. Ook al lukt het je niet, of alleen maar een beetje. Of gaat er lange tijd overheen voordat de ander het zo kan voelen.

Het opmaken van de balans

In het tweede voorbeeld kan de veranderaar niet volstaan met compliance. Hij bereikt er niets mee, hij laat het onderliggende probleem ongemoeid en hij brengt onnodig de relatie in gevaar.

Het eerste voorbeeld laat zien dat er uitzonderlijke situaties zijn waarin veranderen op basis van compliance nog steeds te verkiezen is boven niet veranderen. Maar zelfs dan zou je je streven naar het commitment van de ander niet mogen loslaten.

Je gaat dus altijd voor commitment.

Annemarie Mars, augustus 2018


Voor de liefhebber

In mijn nieuwe boek De functie van frictie verken ik in hoofdstuk 14 het verschil verder tussen commitment en compliance. Ik noem het daar vol gedrag en leeg gedrag.

Fotocredits: “A pair of King Penguins” by Liam Quinn is licensed under CC BY-SA 2.0

Abonneer je hier op mijn blog

Tien keer per jaar zoek ik naar antwoorden op een prangende vraag over verandering.

(En vanaf november 2018 zijn de blogs ook in het Engels te lezen)

Klik hier om te abonneren