Ga je voor commitment of compliance?


Het lijkt me een waarheid als een koe dat een verandering alleen kan slagen als mensen erachter staan. Als ze zich aan de verandering verbinden. De Engelsen noemen dat commitment.

Toch zie ik in de praktijk ook veranderaars die er genoegen mee nemen als mensen er niet achter staan. Als ze weliswaar het ‘gewenste’ gedrag tonen, maar alleen omdat ze geen ruimte voelen om iets anders te doen. De Engelsen noemen dat compliance.

Genoeg reden om te onderzoeken of deze veranderaars een punt hebben.

Ik laat er twee aan het woord:

“Ik heb een medewerker in mijn team die disfunctioneert. En dus heb ik hem gezegd dat we met hem gaan stoppen. Maar wat ik ook doe of zeg, hij begrijpt het niet of hij wil het niet begrijpen. Hij is alleen maar boos. Maar ik kan deze situatie niet laten voorbestaan. De klanten en andere collega’s hebben er teveel last van. Dan maar boos”.

“We moeten van de inspectie aan een richtlijn voldoen die medewerkers alleen maar hinderen in hun werk. Ondanks herhaalde uitleg is niemand overtuigd waar de richtlijn goed voor is. Maar als we niet kunnen laten zien dat we aan de richtlijn voldoen hebben we als organisatie een probleem. Zoveel moeite kost het nou ook weer niet. Dit is gewoon iets dat moet, of we het nou leuk vinden of niet”.

Aan de hand van deze voorbeelden ben ik op zoek gegaan naar de voorwaarden waaronder je als veranderaar kunt volstaan met compliance. Ik zag er drie. En ze moeten alle drie van toepassing zijn.

Als commitment er niet in zit

In het eerste voorbeeld zijn de belangen van de veranderaar en de ander groot én onverenigbaar. Ze zijn ook niet bij elkaar te brengen. En er zijn belangen van klanten en collega’s die ook geraakt worden. De veranderaar doorkruist de belangen van de ander om de belangen van zichzelf en van derden te beschermen in de wetenschap dat het commitment van de ander uitgesloten is. Omdat veranderen op basis van compliance nog steeds te verkiezen is boven niet veranderen.

In het tweede voorbeeld zijn er ook onverenigbare belangen die maken dat commitment er niet inzit. De inspectie wil iets, en de medewerkers willen dat niet. Maar hier ligt het anders. Als een richtlijn door degenen die hem moeten uitvoeren, alle uitleg ten spijt, alleen maar wordt gezien als een belemmering voor het werk, dan is de vraag gerechtigd of die richtlijn wel klopt. Dan zijn de onverenigbare belangen niet inherent aan de situatie, maar het gevolg van een verandering waar niet goed genoeg over is nagedacht. Volstaan met compliance is dan geen oplossing. In lobbyen om de richtlijn te heroverwegen of kiezen voor burgerlijke ongehoorzaamheid liggen nog manieren om de weg naar commitment wel open te leggen.

Als je ook je doel bereikt met ‘leeg’ gedrag

In het eerste voorbeeld bereikt de veranderaar ook zijn doel als de ander zich er niet aan verbonden heeft. De ander hoeft het niet eens te begrijpen. Als hij maar het gewenste gedrag toont. In dit geval: weggaan. Dit voorbeeld behoort tot de categorie: ‘als de ander het niet begrijpt, dan rest de mededeling’.

Maar in het tweede voorbeeld kan de veranderaar niet met ‘leeg gedrag’ volstaan. Medewerkers zullen nooit kwaliteit kunnen leveren door een richtlijn te volgen – al is het maar een vinkje zetten op een formulier- waarvan ze niet eens begrijpen welk doel het dient. Dan weet je nooit zeker of ze het juiste vinkje zetten. Volstaan met compliance betekent garbage in, garbage out.

Als je de relatieschade voor lief kunt nemen

Als je naar iemand het signaal afgeeft dat het je niet uitmaakt hoe hij zich voelt, als hij maar doet wat je wilt, reduceer je hem tot een middel om jouw doel te bereiken. En dat doet iets met de relatie.

Dat is een hoge prijs als je met de ander een partnership bent aangegaan. Bijvoorbeeld met medewerkers, zoals in het tweede voorbeeld. Want in een partnership is de relatie het belangrijkste kapitaal. We hadden in dit voorbeeld al gezien dat compliance niets oplost, laat staan dat je daar de relatie voor in gevaar wilt brengen.

Ook als je het partnership verbreekt, zoals de veranderaar in het eerste voorbeeld, ben je medeverantwoordelijk voor het gevoel waarmee de ander zijn weg vervolgt. Maar zelfs dan is niet altijd te voorkomen dat de ander jou als de vijand ziet. Dan kan de urgentie van de verandering nog steeds zo groot zijn dat je de relatieschade voor lief neemt. En waarin je dus volstaat met compliance.

Maar dat is niet hetzelfde als de ander opgeven, of hem zelf ook als de vijand zien. Hét bewijs dat je de ander ziet als een doel op zichzelf is dat je blijft streven naar zijn commitment. Ook al lukt het je niet, of alleen maar een beetje. Of gaat er lange tijd overheen voordat de ander het zo kan voelen.

Het opmaken van de balans

In het tweede voorbeeld kan de veranderaar niet volstaan met compliance. Hij bereikt er niets mee, hij laat het onderliggende probleem ongemoeid en hij brengt onnodig de relatie in gevaar.

Het eerste voorbeeld laat zien dat er uitzonderlijke situaties zijn waarin veranderen op basis van compliance nog steeds te verkiezen is boven niet veranderen. Maar zelfs dan zou je je streven naar het commitment van de ander niet mogen loslaten.

Je gaat dus altijd voor commitment.

Annemarie Mars, augustus 2018

————————————————————————————————————————————–

Voor de liefhebber: Verantwoording

  1. Over verbinding/commitment 

In mijn boek Hoe krijg je ze mee? omschrijf ik verbinding als volgt (blz 9):

Ik omschrijf  verbinding/commitment dus als een gevoel dat het gedrag stuurt. Je mag het ook eigenaarschap noemen of intrinsieke motivatie. In die betekenis is het gevoel gekoppeld aan de inhoud van een beweging: je verbindt je  aan een verandering. De  woorden verbinding of commitment wordt ook veel gebruikt als een relatiekenmerk, dan verbind je je aan een ander. Zo gebruik ik de woorden (ook in dit @rtikel) niet, ik gebruik daar weer andere woorden voor (zie hoofdstuk 7: De relatie als fundament onder de vijf krachten).

2. Over compliance

In het Engels-Nederlands woordenboek wordt Compliance vertaald als ‘gehoorzaamheid, willigheid en volgzaamheid’. Dus ook als een gevoel. In die betekenis gebruik ik het ook in dit @rtikel, zodat ik het naast commitment kan zetten.

Wikipedia kiest voor een andere omschrijving, waarin het duidt op gedrag: ‘als een persoon of organisatie werkt in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving’. Daar komt ook de functienaam compliance officer vandaan. Dat is niet de betekenis die ik in dit @rtikel gebruik. Maar ook in die betekenis is de vraag van dit @rtikel relevant: met welk gevoel wil je dat medewerkers de wet en regelgeving volgen: vanuit verbinding of alleen omdat ze geen ruimte voelen het anders te doen? Wanneer kun je volstaan met het laatste?

In ‘Hoe krijg je ze mee? maak ik overigens een onderscheid tussen vier soorten gevoelens die in een verandering het  gedrag sturen: ontkenning, weerstand, zelfonderzoek en verbinding (blz. 11). Als we compliance in dat model een plek moeten geven, dan komt het het beste tot zijn recht door het te zien als een vorm van weerstand (maar weerstand is meer dan alleen compliance).

Ik zeg hier overigens bewust dat compliance is dat de ander geen ruimte voelt, niet dat hij geen ruimte heeft:

  • Ten eerste leven we in een vrij land en er is altijd de keuze om het niet te doen en de consequenties daarvan voor lief te nemen. Het gewenste gedrag niet tonen namelijk ook een optie. Dat de ander geen keuze voelt impliceert dat hij een kosten-afweging heeft gemaakt waarin het gewenste gedrag hem minder aan inspanning, tijd, pijn, geld, sancties of sociale afwijzing kost dan volharden in zijn eigen voorkeur.
  • Ten tweede kun je ook compliance tonen voor gedrag dat niemand je expliciet heeft opgelegd. Bijvoorbeeld op basis van sociale druk. Als je ziet dat al je collega’s iets doen en meegaat omdat je hun afkeuring vreest als jij niet mee zou gaan.

3. Over begrijpen als element van verbinding 

Zoals je in noot 1 kan zien zie ik begrijpen het eerste element van verbinding. Natuurlijk is er een enorm grijs gebied tussen iemand die het alleen begrijpt en iemand die er volledig verantwoordelijkheid voor neemt, maar om de vraag van dit @rtikel te kunnen beantwoorden volsta ik met de opmerking dat iemand die het begrijpt – die snapt welk doel ermee gediend wordt ook al is dat niet het zijne – de grens van compliance naar commitment al is overgaan. De verbinding is pril en dun, maar ik noem het geen compliance meer.

4. Over de ander als doel op zichzelf

In het @rtikel van februari 2015 (Zijn er dogma’s in verandering) verantwoord ik me waarom dit voor mij een ‘dogma’ is, als iets dat goed is in zichzelf. Dus meer dan alleen een middel om de relatie goed te houden.

Abonneer je hier op mijn @rtikelenreeks

Tien keer per jaar zoek ik naar antwoorden op een prangende vraag over verandering.

Mijn @rtikelenreeks in je mailbox ontvangen? Als je je aanmeldt ontvang je gratis mijn E-book Zes vragen die elke veranderaar zich zou moeten stellen.

Klik hier om te abonneren