Hoe verdien je vertrouwen?

In deze lastige tijden wordt door weinigen betwist dat het afnemen van vertrouwen heeft aangezet tot de crisis waar we ons in bevinden, en dat het weer opbouwen van vertrouwen de sleutel is voor de oplossing ervan.

Ook in organisaties wordt ‘het V-woord’ momenteel veel gebezigd om problematische relaties met managers, medewerkers of klanten te beschrijven (‘het vertrouwen is weg’) of om goed leiderschap te typeren (‘succesvolle leiders geven vertrouwen!’). En dus is de vraag hoe je vertrouwen (terug)verdient een mooi  onderwerp voor het blog van deze maand.

Vertrouwen

Tijdens het schrijven van ‘Jongleren met loyaliteiten’ ben ik op zoek gegaan naar een voor mij werkbare omschrijving van het woord ‘vertrouwen’ en op basis van mijn gezond verstand kwam ik tot de volgende definitie:

Iemand vertrouwt je als hij het gevoel heeft dat zijn belang bij jou in goede handen is

Ik moet erbij vertellen dat het woord ‘belang’ voor mij geen vies woord is. Ik zie het als alles dat voor iemand, het woord zegt het al, ‘belang-rijk’ is. Een belang is niet altijd een eigenbelang: iemand kan ook iets belangrijk vinden voor de organisatie, of voor een ander. Het hebben van een belang is ook niet iets verwijtbaars. Dat verwijt zal de ander niet ontgaan en tot gevolg hebben dat hij voelt dat zijn belang bij jou niet in goede handen is. En dan bereik je dus het tegenovergestelde van wat ik net als vertrouwen omschreef.

Te makkelijke antwoorden

Op de vraag ‘hoe verdien je vertrouwen’ wordt het antwoord ‘je krijgt vertrouwen door het te geven’ nogal eens gehoord. Volgens mij is dit niet altijd waar en kan het zelfs naïef zijn. Vertrouwen geven impliceert immers dat jouw belang bij de ander in goede handen is. Dat zal alleen het geval zijn als de relatie daarvoor warm genoeg is én als het belang van de ander ruimte laat voor dat van jou. In koude relaties waar zware tegengestelde belangen spelen, is het geven van vertrouwen een zeker recept op het schaden van je eigen belang en dus van het verder schaden van de relatie.

Een ander antwoord zou kunnen zijn: ‘je krijgt vertrouwen door goed te luisteren naar wat voor de ander belangrijk is en door transparant te zijn over de afwegingen die je maakt die het belang van de ander raken’. Dat antwoord lijkt logisch, maar is nog te makkelijk. Dat luisterend oor en die transparantie zijn namelijk een lege huls als ze niet het gevolg zijn van een dieperliggende behoefte.

Loyaliteit

Die behoefte is volgens mij wat we ‘loyaliteit’ noemen, een begrip dat ik in ‘Jongleren met loyaliteiten’ heb omschreven als:

Je bent loyaal aan iemand als je handelt vanuit de behoefte om dienend te zijn aan zijn belang

De zin ‘ik vertrouw je’ gaat dus over hoe de ander omgaat met wat voor mij belangrijk is, de zin ‘ik ben loyaal aan je’ zegt iets over hoe ik omga met wat voor de ander belangrijk is. En zo zorgt de combinatie van loyaliteit en vertrouwen in een relatie voor wederkerigheid en (daarmee) voor warmte en duurzaamheid. Dat geldt voor elke soort relatie, want in deze omschrijving hoeft loyaliteit niet alleen naar boven te wijzen, maar kan ook worden gevoeld naar ondergeschikten, naar collega’s, klanten, gezinsleden en toekomstige generaties. En laten we niet vergeten: naar jezelf. Loyaal zijn naar een ander is immers niet hetzelfde als jezelf opofferen.

De uitdaging die deze betekenis met zich meebrengt is dat er in hedendaagse organisaties altijd meerdere belanghebbenden zijn om rekening mee te houden en hun belangen wijzen niet altijd in dezelfde richting. Je kunt dus loyaal zijn naar iemand en toch zeggen: ’ik zie wat je belangrijk vindt, maar ik kan het niet honoreren omdat ik daarmee het belang van een ander schaadt –of dat van mezelf’.

Het mooie van de typering van loyaliteit als een behoefte is dat hij lastig te veinzen is. Als je het niet echt voelt zal in je gedrag op enig moment doorschemeren dat je loyaliteit naar derden of naar jezelf stelselmatig voorrang krijgt, met als gevolg dat het vertrouwen dat de ander in je stelt afneemt.

Een wedervraag als antwoord

Het antwoord op de vraag ‘hoe verdien je vertrouwen’ is dus: ‘door loyaal te zijn’. Degene die onderkent dat hij niet (meer) vertrouwd wordt, dient dus bij zichzelf te rade te gaan of hij die loyaliteit (nog) daadwerkelijk voelt. Vervolgens is de vraag ofwel: ‘waarom ervaart de ander mijn loyaliteit niet?’, ofwel ‘waar ben ik mijn loyaliteit aan de ander kwijtgeraakt?’ In de reflectie die deze vraag in gang zet, zullen zich de antwoorden ontvouwen om het vertrouwen van de ander (terug) te verdienen

Annemarie Mars, juni 2012


Voor de liefhebber

Hoofdstuk 18 van De functie van frictie gaat over vertrouwen.De functie van frictie

“They were cold… they needed to cuddle”by Armando Maynez is licensed under CC BY 2.0
Lees meer →

Abonneer je hier op mijn blog

Tien keer per jaar zoek ik naar antwoorden op een prangende vraag over verandering.

(En vanaf november 2018 zijn de blogs ook in het Engels te lezen)

Klik hier om te abonneren