In veel organisaties heeft de zin ‘de cliënt centraal’ een prominente plek in de visie of de koers. Het valt me op dat hij in veranderopgaven onbedoeld kan uitwerken als een stoorzender.
Dat zit zo.
In elke grote of kleine verandering zijn 𝐚𝐟𝐧𝐞𝐦𝐞𝐫𝐬 aan te wijzen. Dat zijn de mensen waarvoor je de verandering wilt bereiken; degenen die er de vruchten van plukken.
De zin ‘de cliënt centraal’ kan de suggestie wekken dat de cliënt in 𝘦𝘭𝘬𝘦 veranderopgave de afnemer is. Alsof er zoiets is als een universele afnemer. Als mensen vragen naar het waarom van een verandering is het antwoord steevast een variatie op ‘we doen dit voor de cliënt’.
Natuurlijk zou het raar zijn als geen enkele veranderopgave ten goede komt aan de cliënt. Dan klopt er iets niet. Maar in een complexe en veranderende wereld is niet vol te houden dat de cliënt 𝘢𝘭𝘵𝘪𝘫𝘥 de afnemer is. Veranderingen kunnen ook bedoeld zijn voor medewerkers, de natuur of de buurman. De klant mag dan koning zijn; ook de koning moet soms wijken voor iemand anders wiens belang urgenter is.
Veranderingen die wél bedoeld zijn voor cliënten, zijn zelden bedoeld voor 𝘢𝘭𝘭𝘦 cliënten. Als een veranderverhaal dan blijft hangen in ‘we doen het voor de client’ wordt het een bron van frictie. Het gesprek ontaardt in een wedstrijd wie het beste weet wat goed is voor de cliënt.
In zo’n veranderopgave is altijd de vraag: welke cliënt bedoelen we? Nieuwe cliënten? Toekomstige cliënten? Cliënten van locatie X? Mevrouw de Jong? Dan wordt scherp wie werkelijk de vruchten plukt van de veranderopgave en wie niet.
Dus?
De universele afnemer van een verandering bestaat niet. Elke veranderopgave heeft zijn eigen antwoord op de vraag: voor wie willen we dit bereiken?
Lees meer →
(of: wat we van ziekenhuisseries kunnen leren)
Discussie heeft een slechte naam. Want overtuigen werkt niet om mensen mee te krijgen, zeggen we dan. Laat staan als mensen elkáár gaan overtuigen.
Maar soms kan het wel. Is het mogelijk én nodig dat we op het scherpst van de snede met elkaar redetwisten. Het kan onder vier condities:
1. 𝐀𝐥𝐬 𝐞𝐫 𝐞𝐞𝐧 𝐠𝐞𝐝𝐞𝐞𝐥𝐝 𝐩𝐫𝐨𝐛𝐥𝐞𝐞𝐦 𝐢𝐬
Discussie heeft zo’n slechte naam gekregen omdat mensen denken dat ze kunnen discussiëren of iets een probleem is. Want een probleem gaat over een waarde die in het geding is, en waarden zitten in het gevoel. Over gevoel valt niet te (rede)twisten. Je kunt jullie gevoel naast elkaar leggen, maar niet ter discussie stellen.
Waar je wél over kunt discussiëren is welke oplossing het beste werkt om het probleem te verlichten. Daar is het verstand nodig. Over de oplossing kun je maar beter goed redetwisten, want een verkeerde keuze betekent een mislukte verandering.
2. 𝐀𝐥𝐬 𝐣𝐮𝐥𝐥𝐢𝐞 𝐧𝐨𝐠 𝐳𝐨𝐞𝐤𝐞𝐧𝐝𝐞 𝐳𝐢𝐣𝐧
Discussiëren heeft alleen zin als jullie over die oplossing nog geen definitieve posities hebben ingenomen. Met al neigen naar een positie hoeft niets mis te zijn; het gaat erom dat jullie er nog twijfel over toelaten.
3. 𝐀𝐥𝐬 𝐝𝐞 𝐫𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐞 𝐭𝐞𝐠𝐞𝐧 𝐞𝐞𝐧 𝐬𝐭𝐨𝐨𝐭𝐣𝐞 𝐤𝐚𝐧
Discussie is een gespreksvorm die snel kan polariseren, omdat hij in de kern neerkomt op het afwisselen van tegenwerpingen. Zelfs als jullie elkaar laten uitpraten, aansluiten op elkaar inbreng en aangeven waar je het al wel over eens bent.
Als je een tegenwerping ziet als een persoonlijke aanval, geeft het gesprek geen richting maar ruzie. Discussie kan alleen werken als jullie tegenspraak kunnen incasseren.
4. 𝐀𝐥𝐬 𝐣𝐞 𝐰𝐞𝐞𝐭 𝐰𝐚𝐧𝐧𝐞𝐞𝐫 𝐣𝐞 𝐦𝐨𝐞𝐭 𝐬𝐭𝐨𝐩𝐩𝐞𝐧 𝐨𝐦 𝐢𝐧 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐞 𝐭𝐞 𝐤𝐨𝐦𝐞𝐧
Discussie heeft zijn zoekende werk gedaan als het gesprek overgaat naar het herhalen van posities. Dan is het zaak te beslissen, te escaleren of een muntje op te gooien, zodat een volgende stap mogelijk is.
𝐁𝐥𝐢𝐣𝐯𝐞𝐧 𝐞𝐫 𝐝𝐚𝐧 𝐧𝐨𝐠 𝐰𝐞𝐥 𝐬𝐢𝐭𝐮𝐚𝐭𝐢𝐞𝐬 𝐨𝐯𝐞𝐫?
Ja hoor. Er worden hele ziekenhuisseries gevuld met verhitte discussies die aan al deze condities voldoen:
✅ Er is een gedeeld probleem (de patiënt is ernstig ziek).
✅ De gesprekspartners zijn nog zoekende (ze zijn druk aan het schrijven en schrappen op een whiteboard).
✅ De relatie kan tegen een stootje (ze zijn ook 𝘣𝘦𝘴𝘵𝘪𝘦𝘴 met een stamkroeg).
✅ Ze weten wanneer ze moeten stoppen om in actie te komen (als de monitor met de 𝘷𝘪𝘵𝘢𝘭𝘴 gaat piepen en één van beide zegt: “it’s your call”).
Dus?
Discussie hoort in je repertoire. Veel situaties lenen zich er niet voor. Daar maakt discussie zijn slechte naam meer dan waar.
Maar als je ook de situaties herkent waarin het wel kan, kun je samen op het scherpst van de snede zoeken naar de best passende oplossing voor een al gedeeld probleem.
Annemarie Mars, mei 2025